Le pagelle del Difensore civico: insufficienti treni e acqua

di Ennio Cicali

Treni, telefoni, acqua, luce, gas, posta, aerei e rifiuti: ci sono tutti nella lista del Difensore civico, Giorgio Morales, i servizi pubblici con i quali giornalmente ci troviamo a fare i conti. Un’attività che ha registrato una crescita esponenziale anno dopo anno. Per i soli servizi pubblici, dal 2004 al 2009 si è passati da 191 a 409 pratiche, molte delle quali raggruppano un numero di utenti significativo come nel caso dei trasporti.

Numeri che parlano di una «maglia nera» costante a Trenitalia. È il caso dei trasporti ferroviari dove, al di là di difetti strutturali e non (sporcizia delle carrozze, deficit cronico di comunicazione all’utenza che, a detta di Morales, rappresentano una vera e propria negligenza), l’aspetto più negativo è rappresentato dall’atteggiamento di Trenitalia che, nonostante una legge regionale, non concede il rimborso obbligatorio oltre i trenta minuti di ritardo.

Situazione problematica anche per il servizio idrico che «fa acqua» soprattutto negli ambiti della Toscana Nord, sotto la gestione Gaia, e Medio Valdarno. Soliti disservizi negli altri ambiti: carenza idrica, sospensione della fornitura all’intero condominio a causa della morosità di singoli condomini, addebiti di consumi alla voce conguaglio.

A conferma dell’attuale crisi economica, crescono i casi di persone che chiedono dilazioni di pagamento di bollette, anche non particolarmente esose.

Nell’erogazione dell’energia elettrica i disservizi più frequenti hanno riguardato il cambio di gestore e le condizioni contrattuali difformi da quelle pattuite. Segnalato varie volte il passaggio ad altro gestore, in assenza di qualsiasi manifestazione di volontà da parte degli utenti. In questi casi è stato chiesto l’annullamento delle fatture emesse e il passaggio al precedente gestore, senza spese aggiuntive per l’utente.

Nel settore della telefonia fissa le segnalazioni lamentano in larga maggioranza il ritardo nella riparazione dei guasti e nell’attivazione di nuove utenze. Numerosi anche i casi di utenti che si sono ritrovati abbonati a un diverso operatore senza averlo chiesto. In questi casi, quasi sempre l’utente è ritornato con il precedente gestore telefonico, senza nessuna spesa a suo carico. Senza particolari casi l’erogazione del gas se non quelli classici delle mancate letture con fatturazioni presunte più alte dell’effettivo consumo, poca chiarezza nelle bollette, applicazione dell’Iva.

Buone notizie per il servizio postale con l’apertura di uno sportello di conciliazione per risolvere le controversie. Conseguito un risultato importante per una pratica riguardante il «Servizio Seguimi» di Poste italiane: l’intervento dell’Ombudsman ha ottenuto un risarcimento di circa 900 euro (il rimborso che si voleva riconoscere all’utente era di 75 euro).

Sul problema dei rifiuti una recente sentenza della Corte Costituzionale ha messo la fine alla lunga diatriba sulla natura giuridica della Tia (Tariffa di igiene ambientale) stabilendo che essa, non discostandosi nei suoi tratti fondamentali dalla Tarsu (Tassa per lo smaltimento rifiuti solidi urbani) rappresenta un tributo e non il corrispettivo di un servizio. È stato attivato un servizio apposito per informare gli utenti che sulla materia, molto tecnica, possono incontrare difficoltà. Debutto positivo per il servizio aereo, al limite delle competenze del Difensore. La cancellazione di due voli Ryanair è stata rimborsata «segno evidente – ha concluso Morales – che in Europa esiste una concezione culturale dell’Ombudsman, decisamente diversa».

A stigmatizzare la decisione di abolire l’Istituto a livello comunale, il presidente del Consiglio regionale Riccardo Nencini: «Nonostante l’opinione di alcuni, la Difesa civica funziona e funzionerà benissimo. La Toscana ne è la dimostrazione più evidente. L’attività di pressione, mediazione e conciliazione esercitata, se da un lato difende i diritti e sostiene i cittadini, dall’altro ha indirizzato verso una relazione nuova da mettere in campo con i diversi gestori».

Il difensore civico – in inglese ombudsman, «l’uomo che fa da tramite», nella traduzione letterale del termine – figura negli ordinamenti giuridici scandinavi dall’800 alla prima metà del ‘900, si è poi largamente diffuso in molti Paesi europei ed extra-europei.