Come fidelizzare i clienti col nostro e-commerce

La fidelizzazione per chi ha un sito di vendite online è un aspetto fondamentale da tenere in considerazione, i clienti sono il nostro business e vanno trattati con il massimo rispetto. Per questo si può individuare una serie di strategie per fare in modo che il nostro e-commerce non diventi solo un “mordi e fuggi”, ma faccia tornare ad acquistare sempre più utenti.

Consigli utili e come metterli in pratica

La fidelizzazione del cliente è un processo costituito da diverse attività e strategie. Se svolte con attenzione queste mosse possono portare benefici sia per l’azienda sia per chi acquista. Vediamo insieme quali sono i passi fondamentali per portare un cliente ad essere fedele al nostro marchio.

1. Conquistiamo i clienti coi resi. Non è detto che un reso si trasformi in un cliente perso. Quindi sul nostro e-commerce dobbiamo per prima cosa presentare la politica del reso in maniera chiara. E’ essenziale anche rendere il reso flessibile, sfruttando per esempio la possibilità di cambio dell’oggetto in maniera gratuita, fornendo al cliente etichette prestampate e punti di consegna comodi da raggiungere.

2. Aggiorniamo i clienti sulla spedizione. Il consumatore vuole essere informato dove si trova il proprio acquisto. Per questo se abbiamo un e-commerce dobbiamo necessariamente informare il cliente su dove si trova la sua spedizione, per esempio con l’invio di mail o sms.

3. Proponiamo al cliente prodotti migliori o alternativi. Quando il consumatore sceglie un prodotto dal nostro catalogo, prima che completi l’acquisto possiamo convincerlo con annunci mirati ad acquistare un prodotto simile ma secondo noi migliore, oppure indurlo ad acquistare un prodotto di una categoria diversa da quella dell’acquisto originale (cosa sono le strategie di upselling e crossselling).

4. Conosciamo i nostri clienti. Per fidelizzare sempre di più i nostri clienti, è importante conoscerli. Dobbiamo cercare di indagare i nostri consumatori in base ai loro atteggiamenti e alle loro reazioni verso i nostri prodotti e l’uso che ne fanno. Da qui fornirgli dei consigli per avvicinarli ai prodotti che rispettano i loro gusti e le loro aspettative.

5. Facciamo retargeting. Un cliente acquistato non può essere dimenticato, per questo bisogna segmentare gli utenti che hanno visitato il sito in base ai loro comportamenti (abbandono del carrello, acquisto di un prodotto, visita di una categoria) e creare comunicazioni mirate per farli tornare e concludere la conversione.

6. Puntiamo sui programmi fedeltà. I programmi fedeltà possono essere un’ottima soluzione per fidelizzare la clientela. I consumatori vogliono che i brand creino programmi fedeltà capaci di deliziarli e farli divertire.

7. Ricorriamo agli ambasciatori. I clienti più attivi e coinvolti possono essere un alleato pubblicitario importante per il nostro e-commerce, eleggendoli a veri e propri portavoce del nostro brand. Possiamo decidere se puntare sui clienti più entusiasti o su quelli più assidui, poi decidere in che modo farli parlare di noi (per esempio fargli scrivere delle recensioni sui loro social media).

8. Permettiamo i feedback. Lasciamo sempre la libertà di esprimersi ai nostri clienti. Dobbiamo permettere al cliente di poter recensire ciò che vendiamo, sinonimo di trasparenza e confronto, rispondendo sempre ai loro commenti.

9. Riconquistiamo i clienti passati. Un obiettivo che ci dobbiamo porre è quello di cercare di riconquistare i clienti passati del nostro e-commerce e che oggi non lo visitano più. Potremmo agire in tanti modi, per esempio una soluzione potrebbe essere quella di proporgli delle offerte irripetibili, oppure incentivarli con un omaggio, la consegna o una consulenza gratuita su un prodotto.

10. Semplifichiamo i rinnovi. Se abbiamo dei clienti abbonati sarà fondamentale che si sentano sempre soddisfatti. Quando si tratta di rinnovare i loro abbonamenti, è consigliabile usare degli accorgimenti. In primis comunicargli sempre tutte le nostre novità sottolineando la rilevanza di ciò che proponiamo, inoltre è consigliabile sempre usare i rinnovi per riesaminare le richieste dei clienti.

Fidelizzare con recensioni e commenti

Come già accennato, una buona strategia per fidelizzare il cliente è dare la possibilità a chi acquista sul nostro sito di poter lasciare recensioni e commenti. Attraverso recensioni e commenti online si dà voce a tutti gli utenti, che hanno quindi la possibilità di esprimere liberamente e pubblicamente la loro opinione in merito ai prodotti/servizi della nostra azienda e all’esperienza di acquisto che hanno effettuato. Questi tipi di feedback aiutano da un lato gli altri potenziali clienti nel processo di acquisto, dall’altro permettono alla nostra azienda di capire quali migliorie apportare ai propri prodotti e servizi.

Studi hanno dimostrato come oggi commenti e recensioni siano fondamentali per guidare le decisioni d’acquisto sul web. La maggioranza delle persone che acquistano su un sito di e-commerce, sceglie proprio in base ai feedback lasciati dagli altri clienti (anche quelli negativi). Il nostro obiettivo deve essere quello di stimolare i nostri clienti a lasciare un feedback, di modo che recensioni e commenti aumentino costantemente.

Oggi per esempio esistono tanti tipi di moduli interattivi (plugin e widget) che possiamo istallare sul nostro e-commerce, studiati per permettere ai clienti di scrivere la propria opinione sotto i nostri prodotti e servizi. Non solo, ma sono studiati anche per inviare all’utente dei messaggi invogliandoli a fare una recensione sulla piattaforma dove hanno appena acquistato.

Le recensioni hanno un forte impatto anche sulla SEO del nostro sito e-commerce: grazie ai rich snippet possiamo condividere le recensioni di ogni prodotto sui motori di ricerca così da rendere ancora più attraenti e accattivanti i link al nostro e-commerce nei risultati di ricerca. Una buona idea inoltre sarebbe quella di trasferire sul nostro sito, le recensioni che gli utenti lasciano sugli altri nostri canali (per esempio su Facebook) così da coinvolgere ancora di più i nostri visitatori.

Infine, un consiglio è quello di non cancellare mai i commenti negativi, dando sempre una risposta. Avere un sito in cui sono presenti solo ed esclusivamente commenti soddisfatti dei clienti può destare sospetti, facendoci apparire poco trasparenti. I commenti negativi sono fisiologici e devono essere funzionali al nostro scopo: rendere il sito di e-commerce affidabile e sempre pronto a migliorarsi agli occhi degli utenti.